什么是溝通？從心理學(xué)角度分析，溝通是人與人之間或人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。美國傳播學(xué)家艾伯特？梅拉比安曾對于溝通提出一個(gè)公式：
溝通時(shí)信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。
我們把聲音和肢體語言都?xì)w為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。
目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感交流中的重要作用。在銷售活動(dòng)中，聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最后一句話時(shí)，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。
在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中，讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問題，預(yù)先對其中一個(gè)說，她的 交談對象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說，她的交談對象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和說的過程中都充滿自信地 凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說話時(shí)很少注視對方。在日常生活中也能觀察到，往往主動(dòng)者更多地注視對方，而被動(dòng)者較少迎視對方的目光。
